Con l'approccio per processi possiamo applicare lo schema Plan Do Check Act (nota punto 0.2 ISO 9001:2000), cioè una pianificazione, attuazione, controllo, verifica e correzione, consolidamento delle attività eseguite all'interno dello sviluppo. Questa tipologia di lavoro è più facile da gestire e monitorare, ci sono interazioni tra le varie sezioni, in quanto sono strettamente legate l'una all'altra. La propria facilita di monitoraggio permette di tenere sotto controllo le prestazioni di ogni processo, grazie agli indicatori che devono essere precedentemente stabiliti per procedere con le "Misurazioni & Analisi" previste dalla norma stessa.
     Gli indicatori possono e devono essere sfruttati per programmare il miglioramento continuo: dagli indici già calcolati si possono programmare i valori della prossima valutazione come obiettivo di miglioramento da raggiungere. Alcuni indicatori? Dalla percentuale di offerte accettate ai tempi di risposta per un intervento di manutenzione o l'indice di soddisfazione del Cliente. La cosiddetta Customer Satisfaction è una prescrizione della ISO 9000:2000 che, una volta capita e sfruttata, può orientare le politiche di marketing aziendale, la comunicazione e lo sviluppo di nuovi prodotti, oltre al perfezionamento di quelli esistenti. Infatti, l 'azienda che decide di applicare la UNI EN ISO 9000 si trova a dover interpretare una serie di doveri e a conformare le proprie attività ed i propri processi produttivi ai dettami della norma. Nell'analizzare le prescrizioni normative, tuttavia, è necessario non limitarsi alla mera conformità, al come applicare i singoli requisiti, ma riflettere anche sul perché essi vanno adottati nella propria realtà. Solamente in tal modo si possono conseguire i benefici di una maggiore efficacia e un effettivo miglioramento delle attività svolte. L'efficace adozione della norma ISO 9001 presuppone anche l'impiego, da parte della direzione aziendale, degli 8 principi di gestione per la qualità, che ho già enunciato nell'intervento precedente.
     Prima accennavo alle Misurazioni & Analisi. È esattamente il punto 8.4 della norma ISO a prevedere un'analisi dei dati raccolti durante le misurazioni. Misurazioni e Analisi devono portare a delle informazioni sulle cause dei problemi e sulle opportunità di miglioramento che permettano di implementare il processo aziendale per aumentare il gradimento della Cliente. La Direzione aziendale, quindi, periodicamente deve procedere con il Riesame del Sistema Gestione Qualità, ossia una verifica interna del sistema di gestione per controllarne l'efficacia. È in questo momento che le informazioni raccolte diventano decisive per il miglioramento. Il Riesame da parte della Direzione è un punto di forza della norma ISO. In definitiva, la nuova revisione della nostra ISO ha introdotto la Gestione per Processi perché sono meglio gestibili e facilmente monitorabili.
     Vi lascio con questo specchietto riassuntivo del mio articolo.
     Per eventuali chiarimenti ed approfondimenti potete scrivere alla redazione oppure contattarmi direttamente tramite la mia e-mail: lungociro@tiscalinet.it